金融纾困的“疏”与“堵”：政策善意如何穿透黑灰产迷雾？

你是否曾在社交平台上刷到过这样的广告？

近日，某银行持卡人彭女士（化名）在某搜索引擎网站上找到一家声称专业从事“代理协商”的公司。为减免贷款逾期后产生的费用，彭女士与该公司签署了委托合同，并通过线上付款的方式支付了共计6500元的“代理费”，同时将本人实名电话卡寄送给了该公司工作人员以便后续“操作”。

一个月后，彭女士发现，不仅其诉求的“债务协商”问题未能解决，当致电该公司要求退款时，对方还声称6500元“代理费”已支付给了相关平台，拒不退回。彭女士这才意识到遭遇了骗局，赶紧报案。

和彭女士有类似遭遇的受害人还有很多。

自2019年以来，消费信贷领域的“代理维权”“债务优化”“非法代理投诉”等金融“黑灰产”逐渐蔓延，更发展成上下游分工明确的产业链，给消费者的个人信息数据与资金财产安全带来了巨大风险。

而在这背后，原本是金融的善举，为何会被黑灰产扭曲与利用？沃土为何会滋生恶意？在涤清乱象后，如何疏浚并举、正本清源？更值得我们去探索答案。

近年来，外部环境不确定性持续增强，有关部门发布通知，要求金融机构加强债务纾困，对符合政策规定的消费者，灵活调整其住房按揭、信用卡等个人信贷等还款安排。

多家金融机构积极响应政策号召，通过制定合理还款规划等系列举措，向真正有需要的消费者提供金融支持。

然而，监管与金融机构的善意却遭到不法分子的扭曲与利用。与黑灰产相关的“债务优化”“协商还款”数量骤增，并在产业层面形成了包含营销获客、用户运营、变现牟利等环节的全流程运作模式。更有甚者，冒充法律工作者诱导消费者使用编造事实、伪造公章、提供虚假信息等手段实施诈骗。当潘多拉的魔盒开启，是一场“劣币驱逐良币”的恶性循环。

有金融业从业者告诉笔者，金融黑灰产的变异与互联网技术达成深度耦合，这使得风险形态愈发隐蔽且扩散迅猛。“所谓‘纾困’，大白话就是：到期还不上的，只要信用良好，都可以商量着来”“央妈宣布，28万亿用于解决全民负债，全部强制归零”……类似套路话术借助互联网低成本引流，用煽动性的语言曲解国家政策，一方面，诱导不知情的消费者掉入陷阱。消费者在委托黑灰产组织进行维权的过程中，身份信息、金融账户等个人敏感信息，存在被恶意使用、泄露或者买卖，银行卡账户被冒用、被盗刷的情况，对个人信息和财产安全带来威胁；另一方面，非法代理“黑灰产”侵占了消费者正当投诉的公共渠道和资源，致使真正有需要的消费者无法得到纾困与帮助，对金融秩序带来极大的危害。

“一些别有用心之人利用社交媒体平台，一边鼓吹坚持投诉即可退息退费，一边组建聊天群，有的不到一个月就能发展群成员近万人。”据招行信用卡介绍，金融黑灰产借助互联网技术快速迭代与跨地域传播等特性，正在形成规模化、隐蔽化、智能化的新型风险，对金融消费者权益保护构成持续性威胁。

“例如，一个归属地为辽宁某地的号码，就能累计拨打客服九百余次，我们顺腾摸瓜发现这个号码背后的团伙关联类似手机号有二十余个。”据悉，这个已被警银联动捣毁的团伙在一年内累计拨打招行客服电话四千余次，涉及客户一千余户，累计造成损失金额巨大。据持卡人王先生反映，曾了解到陈某团伙开展“信用卡退息业务”，由于其未向陈某团伙支付“好处费”，该团伙便冒用王先生身份对其信用卡账户进行异动操作。觉察到该团伙恶意高频冒充持卡客户拨打客服热线投诉，试图达到让银行给客户退息从而获取巨额不当利益的目的，银行立即报案。警方不断完善证据链后，成功将该团伙绳之以法。

为保护金融消费者权益不受“黑灰产”侵害、整治非法金融信息，在多个监管部门的联合推动下，常态化打击整治金融黑灰产的新格局正在建立，全国多地已开展行动。

一系列“标本兼治”的金融黑灰产治理样本正在涌现。

近日，公安部经济犯罪侦查局和国家金融监督管理总局稽查局召开会议，联合部署开展为期6个月的金融领域“黑灰产”违法犯罪集群打击工作，打出一套“组合拳”。

网信办等相关部门对网络信息传播的规范化治理，为阻断黑灰产滋生更提供了关键支持。例如，在上海金融监管局、上海市网信办的协力推动下，招行信用卡与小红书平台建立起常态治理机制，是网络金融黑灰产治理的创新之举。

3月27日，“清朗浦江·2025网络生态治理旬”系列活动之一——“清朗浦江·2025 金融消保网络治理旬主题日”活动暨“网络金融信息治理行动”动员会在上海正式举行，旨在联合多方力量规范网上金融信息传播，治理网上违法金融活动，共同营造清朗有序的金融信息传播环境。主题日活动上，上海市委网信办、上海金融监管局、上海市委金融办等政府部门，行业组织、在沪金融机构和互联网平台代表共同参与，并就当前非法金融信息所造成的消保工作难点、如何有效治理金融“黑灰产”、建立专项机制等议题展开了深入讨论。

上海市委网信办表示，近年来，上海市委网信办高度重视网上金融信息传播秩序规范，着力维护人民群众财产安全。2022年以来，会同相关主管部门，积极开展打击网上非法证券期货行为，发布排查工作指南，督促属地网站平台重点清理处置相关违法违规信息及账号，建立健全牌照核验、“亮牌执业”等机制，压缩网上非法证券期货信息传播空间。今年将聚焦网上金融信息领域新情况新特点，会同相关主管部门，进一步加强网上金融信息乱象整治，压实互联网平台主体责任，指导平台清理金融领域引流类及诱导性违规信息，从严处置从事非法金融中介、非法荐股等活动账号，加强典型案例曝光及正向宣传引导，切实守护人民群众财产安全，为上海国际金融中心建设营造良好网络环境。

上海金融监管局金融消保处相关负责人表示，2024 年，上海金融监管局联合相关部门积极整治职业代理人利用互联网平台非法开展宣传的行为，累计封禁账号数千个，有效阻断了非法获客链条。“我们将坚持齐抓共管，进一步强化央地协同，配合相关部门严把网络金融信息‘闸门’，积极清理金融领域引流类、诱导性等违规信息，加大对无资质从事金融相关业务的网站及账号的处置力度，不给不法分子以任何可乘之机。”

金融机构也在积极加强与金融监管、执法、司法等部门的沟通协作。招商银行信用卡中心相关负责人介绍，公司一方面投入专项资源加强黑灰产识别、监测，通过大数据分析、生物识别技术手段，构筑黑灰产侦测识别核心能力；另一方面，建立了实现全流程挖掘“职业代理投诉”违法犯罪线索，深化线索外部搜集、业务主动发现、数据分析挖掘、落地公安提报的工作机制。2023年，招行信用卡持续梳理排查涉金融黑灰产线索，向执法部门报案20余次；2024年，针对非法职业代理投诉刑事立案20起，行政立案8起，数十人被采取刑事强制措施，助力捣毁多个“辐射全国”的金融黑灰产组织。

曾有受害者向笔者反馈，选择“代理投诉”的一大原因，是不了解正常的债务纾困沟通渠道，轻信了不法分子，认为可以通过向监管大量投诉的形式，实现减免息费与协商还款的目的，但实际上对机构提供的服务或产品并无不满。

业内专家指出，这其实是当下行业“纾困投诉化”的典型体现。由于目前消费者习惯通过投诉的形式向银行提出债务纾困相关诉求，因此会导致银行在提供纾困服务时被投诉管理的压力所裹挟，影响了正常纾困资源的精准和有效投放，不仅会造成监管资源的浪费，也给大量代理黑灰产留下了套利空间。

虽然在监管、金融机构的合力围剿下，金融黑灰产的乱象治理已得到高度关注。但笔者发现，当前的环境下要想形成常态化的黑灰产治理工作机制，不仅要持续努力铲除黑灰产土壤，而且还要加速滋养消费金融市场的沃土。

2023年10月中央金融工作会议提出的“深刻把握金融工作的政治性、人民性”要求，为中国特色金融发展之路提供了根本遵循。这要求金融行业始终把服务民生、守护群众利益作为宗旨。面对黑灰产乱象与群众真实金融纾困需求的交织，更要畅通正规渠道、完善服务机制，让金融纾困政策真正成为人民群众触手可及的“及时雨”。

目前，我国已初步建立起以机构和解、纠纷调解、司法诉讼三层为主的债务纾困体系。机构和解层面，银行在应对消费者的债务纾困需求时已形成较为完备成熟的策略体系与服务流程，并将“纾困帮扶”的应对处置内化为一项基础功能服务，回归纾困本质，不断提升服务质量。纠纷调解层面，未来可将调解作为纠纷化解前置程序的法律地位，并且通过多样化宣教手段向金融消费者广泛告知，不仅有助于广大消费者以更便捷的方式维护自身权益，也可以节省各方社会资源，高效化解金融纠纷。司法诉讼层面，对于那些无法通过前期调解解决的纠纷，应该保障双方的诉讼权利，通过法院的调解或判决来明确双方的权利和义务，从而彻底解决争议。

构建良性金融生态是一场守护消费者利益的持久战。强化守信激励与失信惩戒，使诚信文化融入金融全链条。通过制度规范与信用建设协同发力，在净化市场秩序的同时，深刻践行“金融为民”理念，筑牢民生保障防线。